Chytrá karanténa je všem dobře známý projekt, který ještě před několika měsíci pomáhal zvládnout covidovou krizi. Na jejím provozu se podílela i firma Servodata ze skupiny Moore Czech Republic. Jak Chytrá karanténa fungovala a jak se stalo, že zrovna lidé z firmy Servodata se na tomto mediálně známem projektu mohli podílet? O tom i o dalších věcech jsme si povídali s Petrem Horákem, který byl za projekt ze strany Servodata odpovědný.
Jak se firma Servodata dostala k zakázce projektu Chytré karantény?
V Servodatech trvale sledujeme věstníky zveřejněných zakázek a výběrových řízení i různé portály zveřejňující výběrová řízení. V oblasti poskytování služeb profesionálního Call centra máme letité zkušenosti, proto nás veřejná zakázka na poskytnutí služby Call centra v rámci projektu Chytrá karanténa zaujala. Přihlásili jsme se, splnili kvalifikaci, nabídli jsme zajímavou cenu a zakázku získali.
V čem je Chytrá karanténa tak chytrá? Proč se jmenuje “chytrá?“
Název vychází z oficiální rétoriky státní politiky v období Covid pandemie. Chytrost zde vnímám v informacích na jednom místě, jednoduchost přístupu k informacích v podobě zavolání na linku, kde je na otázky odpovězeno.
Co bylo obsahem zakázky na Chytrou karanténu?
Obsahem bylo dodat službu v podobě operátorů linky, kteří jsou vyškoleni v oblasti poskytování informací o covid pravidlech, omezeních, očkování, trasování, stavu pravidel v jiných zemích apod.
Naši operátoři se napojili na linku 1221, kde odpovídali na dotazy a pomáhali volajícím s orientací v nastalé covid situaci.
Jaké největší výzvy na vás v tomto projektu čekaly a jak jste je vyřešili?
Najít dostatečné množství operátorů ve velmi krátkém čase (2 týdny), vyškolit je a začít s nimi pracovat na lince. Vzhledem k tomu, že pro většinu operátorů se jedná o brigádu či doplňkový způsob výdělku, potřebovali jsme získat a proškolit stovky lidi. Jak jsem už řekl, naše společnost služby Call centra poskytuje v rámci jiných projektů, tak jsme využili všech naších zkušeností a znalostí, abychom zadání projektů splnili co nejlépe, a v dané situaci i nejrychleji.
Velkou oporou nám byli kolegové z dalších části naší skupiny Moore Czech Reoublic, zejména pak tým Lucie Krejčové, která ve skupině Moore Czech Republic odpovídá za recruitment a Monika Chlumská, která řešila operativu, smlouvy a mzdy.
Zásadní roli pro náš úspěch hrál i interní tým našich manažerů linky, tedy lidí, kteří jsou každý den společně s operátory na lince a koordinují kvalitu hovorů a poskytovaných informaci. Zde hrála klíčovou roli paní Andrea Mráčková, která zároveň pracuje i v našem týmu Service Desk. Využili jsme také cizojazyčné schopnosti našeho Call centra a komunikovali s cizinci v mnoha jazycích i za jiná Call centra, která se projektu Chytrá karanténa účastnila.
Co pozitivního Chytrá karanténa přinesla lidem i státní správě?
Lidé měli jednoduchý a rychlý přístup k informacích a způsobu řešení jejich požadavku. Pro státní správu to přineslo hlavně koordinaci odpovědí lidem a místo, kam se všichni mohli obrátit. Také informace o tom, co chtějí lidé nejvíce vědět.
Kolik lidí Chytrá karanténa zaměstnávala a na jakých pozicích působili?
Proškolili jsme za celou dobu více než 500 operátorů, denně se na lince pohybovalo cca 30-70 operátorů. Měsíčně se do práce zapojilo většinou více než 100 operátorů. Tým manažerů linky měl 5-7 členů dle potřeby.
Kolik lidí bylo díky projektu obslouženo a jací lidé to nejvíce byli?
Denní počet hovorů byl ve stovkách, celkově se bavíme o tisících hovorech a obsloužených lidech.
Linku využívali průřezově všechny věkové kategorie, samozřejmě méně bylo studentů a více lidí středního a vyššího věku.
Pracujete na jiných projektech, které jsou Chytré karanténě podobné? Co plánujete do budoucna?
Aktuálně poskytujeme služby Service Desk pro velkého zahraničního klienta z oblasti farmaceutického průmyslu ve více než 15 zemích. Zde se jedná o kombinaci služby Call centra a ticket systému v oblasti first line service pro oblasti IT.
Náš tým Service Desk je velmi profesionální a jeho znalosti a schopnosti v oblasti řešení IT ticketů v kombinaci s rozsáhlými jazykovými znalostmi jsou na trhu ojedinělé. Naše služby v této oblasti nadále rozšiřujeme a zlepšujeme a jsme připravení je nabídnout i dalším klientům. Služba je zajímává hlavně pro společnosti, které působí v několika zemích a potřebuji koordinaci problémů a jejích řešení z jednoho místa.