Sledovat bugy je těžké. Zásadním momentem je kontakt klientské podpory a vývojářů, který se ale zanedbává. Když usilujete o kvalitní řešení a šťastné klienty, je třeba na něj myslet. Atlassian a třetí strany poskytují nástroje, které zautomatizují, zrychlí, zpřehlední a zlepší komunikaci. 

Tento příspěvek popisuje, jak zlepšit práci s bugy, vyhnout se přitom běžným chybám a získat spokojenější zákazníky. Jdeme na to!

Vytvořte místo, kde hlásit chyby a zdůrazněte jej

Sjednocením zadávání bugů na jedno místo snížíte počet volání na podporu. Pokud už na vašem Service Desku zákazníci bugy zadávat mohou, zkontrolujte:

(Liší se výrazně náš požadavek „Hlášení bugů“ od ostatních požadavků na portále? Jde jej snadno nalézt na Googlu, na webu a v aplikaci?)

Další tipy, jak zpříjemnit zákaznický servis, najdete zde.

Určete, co chcete automatizovat a otestujte to

Součástí vašich bugových workflows jsou jistě kroky, které se mohou dělat samy od sebe. Mezi ty nejčastější patří:

  • tvorba a přiřazení ticketů,
  • určení priorit,
  • synchronizace úloh v servisu a na vývoji,
  • uzavírání starých ticketů,
  • interní i externí notifikace.

To může šetřit čas, ale také nechtěně uškodit. Pohodlí, že „to řeší stroje“ nemusí být vždy na místě. Výběr co a jak automatizovat a včasný test podpoří odstranění záseků, které by se vyskytly až na produkci.

Vezměme si příklad tvorby a přiřazení ticketů. S add-ony jako Clone Plus for Jira nebo Create on Transition for Jira lze nastavit, že pokud do Jira Service Desk přijde bug, vznikne v určitém projektu propojená úloha s vyplněnými poli – labely, watchery, komentáři.

Výběr programátora může být složitější – špatně určený řešitel ticket snadno přehlédne. Místo toho lze dát automaticky každý bug na vedoucího vývoje, který ví, kdo a co v jeho týmu dělá.

Synchronizujte tickety s developerskými úlohami

Sjednocení obsahu práce na supportu a ve vývoji pomůže agentům stíhat, co se děje. V Jira Service Desk to umí pravidlo: „IF a linked development ticket is changed or moved, THEN change or move the corresponding support issue accordingly.“

Uživatelé Jira Software nevidí ve výchozím nastavení Service Deskové úlohy. Pokud chcete, aby je viděli, podívejte se, která povolení změnit. Více o zlepšení komunikace mezi nimi řeší tento blogpost.

Nastavte mluvící notifikace

Konečně opravili ten otravný bug – řekněte to klientovi! V Jira Service Desk snadno nastavíte notifikace, když se s úlohou pracuje (např. vznikla úloha, šla k vývojářům, atd.) a po vyřešení pošle většina firem e-mail ve stylu „Ticket #XYZ byl vyřešen. Děkujeme, firma ABC.”

Nebuďte jako většina firem. Je čas upozornění posunout! Měla by být stručná, jasná a víc zaujmou, pokud vypadají, že je píše živý člověk. Jde je také vylepšit vlastním HTML a CSS kódem: grafik vytvoří originální a přenosnou šablonu.

Dejte bugy na starosti odpovědné osobě – „mistrovi bugů“

Automatizací práce s bugy zlepšíte a zrychlíte správu úloh. To ale není neprůstřelné. Stejně jako přes QA projdou některé bugy i tady se časem ukážou nedostatky. Proto zvažte, jestli by se vám nehodilo mít „mistra bugů“ sledujícího zmíněné chybky. Občas by manuálně prohlédl, zda je vše správně, a byl styčným důstojníkem vývojových a servisních týmů.

Appfire nabízí řadu automatizačních nástrojů – např. oceněnou sadu Command Line Interface (CLI) a sadu delegace práv Administration at Scale. Prohlédněte si na Marketplace, jak tyto add-ony ušetří administrátorům a vývojářům čas usnadněním manuálních činností.

Poznámka: toto vše platí pro Jira Service Desk Cloud, Server i Data Center.

Pokud máte jakékoliv otázky týkající se Atlassian produktů, neváhejte se na nás obrátit.