Máloco zpomaluje IT a klientský servis tak, jako odpovídání vícekrát na stejný dotaz.

Při výpadku dostane IT lavinu totožných ticketů, přestane stíhat a koncoví uživatelé se budou ještě více trápit. Operátoři jsou „na frontě“, musí komunikovat efektivně a nemarnit čas odepisováním na 1000 variací totožné otázky.

Zadavatelé chtějí během nehody jediné: další informace. Někteří si potřebují incident potvrdit, jiné zajímá příčina, nebo kdy bude vše zase ok. To vše směřuje k tomu vědět víc o výpadku. Ovšem IT chvíli zabere, než na všechny dotazy dobře odpoví. I kopírování stejné reakce je otrava. S tím se ale nic nenadělá, jsou tu SLA lhůty, které se musí dodržet.

Je efektivnější komunikovat se všemi naráz a nabídnout odpověď ještě před vyplňováním ticketu. To umí kombinace Jira Service Desk a Statuspage. Add-on zdarma pro Jira Service Desk promítne aktuální stav věcí přímo na portál.

To se hodí při:

  • výpadcích a odstávkách,
  • zhoršení výkonu/kvality služeb,
  • plánované údržbě.

Po instalaci add-onu se na Service deskovém portálu objeví banner s informacemi o založených incidentech na StatusPage.

Návštěvníci skrz tento banner projdou právě na Statuspage, kde je více informací a možnost odběru novinek na maily, sms, či web.

Case study: edX

Nezisková firma edX pomáhá školám jako Harvard nebo MIT hostovat přednášky online. edX tým používá zmíněné řešení k automatickému vkládání incidentů ze svého interního „Statuspage“ na Service Desk portál a do celofiremního Hipchatu. Takto odbourá při výpadku duplicitní tickety a vložením do více kanálů zajistí, že firma ví o probíhajících nehodách, aniž by to edX tým musel všude manuálně zadávat.

„Během incidentů nám to uvolní ruce a umožní nám proaktivněji informovat klienty, že o situaci víme,“ Wes Mason, IT Manager, edX.

Jak začít

Existující uživatelé JSD a Statuspage si mohou nainstalovat add-on zdarma a dozvědět se víc. Pokud už používáte Service Desk, ale ne StatusPage, vyzkoušejte si SP v trial verzi – o jeho nastavení se můžete dočíst zde.

Pokud máte jakékoliv otázky týkající se Atlassian produktů, neváhejte se na nás obrátit.

 

Zdroj:

THORNE, Blake, 2018. Stop support tickets in their tracks with Jira Service Desk and Statuspage. Atlassian Blog [online] [vid. 2018-07-09]. Dostupné z: https://www.atlassian.com/blog/statuspage/stop-support-tickets-tracks-jira-service-desk-statuspage